新開素餐館的管理36計—如何吸引回頭客
如何吸引回頭客?這是餐飲行業(yè)面臨的重要問題,素食餐飲自然也不例外!
初步歸納,現(xiàn)在比較常用的吸引回頭客的方法有以下可以借鑒的8種方式:
1. 實(shí)施VIP卡制度,形成比較穩(wěn)定的顧客群;
2. 聯(lián)誼活動,比如舉辦食品與健康講座,玉樹捐款等活動;
3. 增加新菜品,從口味上,來不斷加強(qiáng)和客戶的緊密關(guān)系;由于人們對葷食的依賴性要比對素食的依賴性大,就需要從菜品新、搭配奇、口味特這幾個方面來動腦筋吸引顧客;
4. 回饋客戶的讓利活動,也是吸引回頭客的重要手段。我到北京去的時候,看到那里的一家素菜館有優(yōu)惠菜,每天5個菜里任選一個優(yōu)惠,幅度從48元以下至18元的菜,都優(yōu)惠到10元一份。其實(shí),許多素菜館都會找各種時機(jī)打折讓利,特別是各類節(jié)假日和傳統(tǒng)文化的節(jié)日—如端午節(jié)送粽子。
5. 增加和VIP的感情投資,比如生日送長壽面,在客人不知道說明生日的情況下,就送上去了,會令客人倍感溫馨;有的還會送其它生日禮品;
6. 我們的座右銘是“炊食無人見 存心有天知”,對客人,一定要捫住心口做事,不欺客,不能讓客人有吃虧、受騙的感覺。如客人說菜品口味不合,有的店家馬上贈送客人菜或換菜;
7. 注意服務(wù)細(xì)節(jié),一定要讓客人有家的感覺—餐廳布置、燈光調(diào)節(jié)、座椅舒適、背景音樂、格調(diào)色彩、服務(wù)意識、肢體語言……;出國回來后送禮品也是不錯的選擇;上門拜訪重要客人,送月餅……;后面會有類似案例分析;
8. 永遠(yuǎn)不變的話題就是衛(wèi)生問題,這是第一的大事情。我們宜昌維根素食府每周一下午4點(diǎn),全面檢查衛(wèi)生,由我和我夫人兩人帶隊,就是查大家想不到的地方,并和員工的利益掛上勾。
……
總之,站在客戶的立場去思考,就會發(fā)現(xiàn)許多可以吸引客戶回頭的方法。
吸引回頭客的最佳時機(jī)莫過于和客戶的第一次接觸。當(dāng)客戶上門后,能吸引他們回頭的主要是環(huán)境和口味。環(huán)境包括軟、硬件--裝修、氛圍、服務(wù)、性價比、關(guān)系或感情;口味包括特色、口感。
大部分客戶第一次能上門,除去應(yīng)邀之外,就是聽人介紹或看中廣告,并現(xiàn)場接受了素食店的裝修、環(huán)境,至少是不反感。因此,余下就是服務(wù)和滿足口味了。如果能把素食店的特色菜及做得好的普通菜肴有效展現(xiàn)出來,讓他們知道點(diǎn)這些菜,獲得成功的概率就大了。棗子樹早期經(jīng)營的一段時間內(nèi)就在店堂內(nèi)設(shè)立了:客戶點(diǎn)菜的排行榜,供客戶參考,尤其是新客戶在不了解素食館的菜品風(fēng)格情況下,排行榜就是最好的參考。而且這比店家自己做廣告要好,因?yàn)榇蟛糠挚蛻舯容^相信來自客戶的評價。
相反,筆者的全家經(jīng)人介紹去了一家新的素菜館,由于不知道哪些菜好吃,服務(wù)員又沒有把特色菜和受歡迎的菜介紹出來,結(jié)果我們點(diǎn)的菜2/3不對胃口,家里人從此對此店沒了興趣。筆者后面又應(yīng)邀去那里吃飯,此次由于店家精心準(zhǔn)備,客人們吃到了最受外面歡迎的菜,十之八九都讓大部分客人連連稱贊,這些客人幾乎都成了回頭客,包括我。但家里人卻不再理會筆者的一再推薦,因?yàn)榈谝挥∠筇匾恕?
他們不再相信這家店會有好菜,即使有,也只有少數(shù),不認(rèn)為值得再去。
說到服務(wù),第一是素質(zhì),包括鞠躬、談吐,注意控制說話距離,說話態(tài)度......。
其實(shí)除了態(tài)度外,說話內(nèi)容和提供的服務(wù)內(nèi)容也很重要。案例一:大熱天客人進(jìn)店落坐后,滿臉笑容的服務(wù)員遞上菜單:您好,這里有飲料,您需要嗎?
客人第一反應(yīng)會怎樣?大部分客人會感覺不舒服,連茶水也不上一杯,就想賺我錢!起碼送杯水吧,這樣的服務(wù),即使服務(wù)員笑容可掬,環(huán)境較好,如果沒有特別的菜吸引,特別的關(guān)系拉住,或其它事情發(fā)生,要他們回頭,恐怕很難!
另一件筆者經(jīng)歷的事:一素食店在客人用餐時,遞上了毛巾,告訴客戶--我們這里倡導(dǎo)大家環(huán)保,不使用一次性毛巾,需要購買小毛巾,希望用完后帶回去繼續(xù)使用,避免浪費(fèi)!這本來是一件好事--鼓勵節(jié)約嘛。但為此,店里不提供餐巾紙,這下引來了客戶的不滿,部分客戶從此不再光顧此店。
服務(wù)的對象是客戶,如果不能真正從客戶角度出發(fā),設(shè)身處地為客戶著想,服務(wù)的內(nèi)涵就產(chǎn)生了缺陷,這對吸引回頭客來說往往是致命的,甚至對第一次光臨的顧客來講,也是有趕走客人的風(fēng)險的。還會把不好的名聲帶走,減少客戶推薦客戶的可能性。筆者就親眼看到在情人節(jié)的素食餐館,一女孩好不容易拉了男友來品嘗她心目中的美味,由于那天客人特別多,上菜也慢,餐后另有打算的男孩心中已然不悅。好不容易等到上最后一道菜了,男孩對正在放菜的服務(wù)員說:結(jié)帳。上菜的服務(wù)生眼望四周,找不到同伴,而他是專門負(fù)責(zé)送菜的,這么忙的情況下,加上明顯沒有為客戶著想的意識,這個服務(wù)生很快就忘了客戶要求結(jié)帳的事,也沒有通知到其他服務(wù)員,自顧自忙去了。已經(jīng)心中不滿的男孩等不到人結(jié)帳,對著女友和后面出來幫忙的餐廳主管扔出了這樣一句話:我今后不會再到這里來吃飯了!盡管主管馬上送上免費(fèi)的素蛋糕,表示歉意,但已為時太晚,客人看也不看那些精美的素蛋糕,揚(yáng)長而去。
平時為找客源發(fā)愁,但客人來了又不能留住,怎么辦?新開素餐館管理的36計,與您分享吸引回頭客的方法:從客戶立場出發(fā),確認(rèn)和發(fā)揮自身的優(yōu)勢,借鑒8種方式,重視第一次與客戶接觸的時機(jī),以愛心和誠信的優(yōu)質(zhì)服務(wù),贏得回頭客。(作者:宜昌維根素食府郭亞兵原創(chuàng))
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